Pada saat mau memulai bisnis untuk mendapatkan customer yang mau percaya dengan jasa yang disediakan adalah sangat sulit, Namun nantinya akan lebih sulit lagi mempertahankan customer yang sudah ada. Harus ada perlakuan khusus atau perhatian lebih untuk tetap memberikan pelayanan lebih baik lagi, untuk tetap mencapai kepuasan dan keloyalan customer. Karna dengan kepuasaan customer akan menjadi salah satu aset dan kekuatan penting untuk tetap menjalankan dan mengembangkan sebuah bisnis.
Salah satu strategi terbaik yang bisa dilakukan untuk mempertahankan customer ditengah persaingan bisnis yang semakin ketat saat ini adalah dengan cara tetap menjaga hubungan baik dengan customer. Karna dengan menjaga hubungan yang baik dengan customer, akan membuat customer tetap mau memakai jasa yang kita sediakan, atau dengan kata lain bisa menjadi customer loyal, sedangkan customer yang kecewa akan berpaling dan memakai jasa yang lain. Dengan kata lain hubungan, tidak selamanya berjalan mulus, adakalanya mengalami perubahan naik turun seiring berjalannya waktu,“preferensi” atau pilihan customer tidak selamanya sama, pengaruh dari media, teman, dan kerabatdekat mampu mempengaruhi preferensi tersebut.
Dwyer mengidentifikasikan 5 tingkatan berubahnya preferensi customer yaitu,
1. Awareness
Diartikan sebagai atensi awal yang ditunjukan oleh customer terhadap satu produk atau jasa lain, misalnya customer yang biasa melakukan pengiriman dengan memakai jasa Sindo Shipping, tiba – tiba mengetahui ada perusahaan penyedia jasa pengiriman yang lain yang menawarkan pengiriman yang lebih cepat sampai ke tujuan, customer aware dan berpindah ke jasa pengiriman tersebut.
2. Exploration
Diartikan sebagai bentuk investigasi dan uji coba yang dilakukan oleh customer sebagai bentuk tindak lanjut dari atensi yang diberikan kepada satu produk atau jasa. Uji coba dapat berujung membeli/menggunakan jasa dalam rangka trial, bila trial berhasil maka customer akan berpindah ke produk/jasa yang menjadi atensinya, dan jika trial gagal customer akan mengurungkan niat untuk menggunakan produk/jasa yang menjadi atensinya.
3. Expansion
Diartikan sebagai bentuk ketergantungan customer terhadap produk/jasa yang menjadi atensinya. Membeli/purchase adalah bentuk implikasi dari fase ini. Pembelian yang berulang oleh customermenunjukan ketertarikan dan kecocokan terhadap produk/jasa atau bisa dikatakan tumbuh “trust”terhadap produk/jasa tersebut. Fase ini terjadi bila trial yang dilakukan customer berhasil dan customer telah menggunakan produk/jasa tersebut lebih dari sekali. Misalnya sehabis menggunakan jasa pengiriman yang menawarkan pengiriman yang cepat tersebut customer merasa puas karena barangnya cepat sampai, dan pelayanannya juga baik, maka dengan begitu bisa dikatakan sudah berpaling ke penyedia jasa yang lain, nah ini yang di katakan expansi.
4. Commitment
Diartikan sebagai bentuk adaptasi yang terbentuk di diri customer untuk terus dan tetap menggunakan produk/jasa yang menjadi atensinya. Customer telah mengetahui sisi kelebihan dan kekurangan dari produk/jasa barunya. Customer akan menerima kekurangan dari produk/jasa yang ditawarkan karena tidak sebanding dengan kelebihan yang akan diterima. Customer akan melakukan pembelian barang atau akan menggunakan jasa secara continue dan cenderung tidak memperdulikan harga. Ini yang menjadi tanda – tanda dari komitmen.
5. Dissolution
Pada fase ‘exploration” apania trial oleh customer gagal maka masuk ke fasu dissolution, atau fase “expansion” produk atau jasa yang menjadi atensinya gagal memenuhi keinginan atau pada suatu waktu pernah mengecewakan customer, maka fase tersebut masuk ke fase dissolution. Dissolution itu sendiri berarti tahapan dimana customer mengakhiri secara bilateral atau unilateral dalam menggunakan produk/jasa yang dapat dikarenakan kebutuhan pelanggan berubah atas produk/jasa tersebut.
Dari 5 tingkatan diatas, hal bisa dilakukan untuk tetap mempertahankan kepercayaan customer untuk membeli produk atau menggunakan jasa adalah dengan tetap menjaga hubungan baik dengan customer, dan selalu berusaha memberikan peyananan yang terbaik untuk customer.
Ada beberapa hal yang bisa dilakukan untuk menghindari rasa kecewa pelanggan, diantaranya sebagai berikut,
1. Berikan Kepastian
Semua orang pasti tidak menyukai ketidakpastian. Coba bayangkan jika kita berada di posisi customer yang membutuhkan suatu informasi lebih rinci mengenai produk yang ingin dibeli, atau kalau dalam kaitannya dengan sindo shipping, customer membutuhkan rasa aman untuk menggunakan jasa sindoshipping, dan juga bisa dengan mudah tracking barang sudah sampai dimana prosesnya, pasti sangat menyebalkan bukan jika tidak mendapatkan kepastian? Oleh karena itu, sebagai pengusaha yang baik, kita tidak boleh memberikan ketidakpastian kepada customer.
Apapun informasi yang dibutuhan customer, kita harus dengan sigap dan cepat menjawab dan memberikan semua informasi yang ingin mereka ketahui. Pastikan juga semua informasi tersebut valid sehingga customer tidak akan merasa kecewa dan dibohongi oleh Anda.
2. Lebih Peduli
Semua customer pasti mengaharpkan dinomor satukan atau diprioritaskan. Kalau kata pepatah customer adalah raja. Karena itu, cobalah untuk peduli terhadap semua customer jangan pernah sekali pun mengabaikan customer atau calon customer. Selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik untuk customer dan jadikan semua customer menjadi istimewa dan merasa diprioritaskan. Dengan begitu, customer akan merasa dihargai dan tentu mereka tidak akan pernah kecewa terhadap kita maupun bisnis kita.
3. Pahami Kebutuhan Customer
Banyak pengusaha yang kehilangan customer karna mengabaikan hal ini. Padahal dengan memahami apa yang customer butuhkan, kita dapat menjual dan mengembangkan bisnis dengan lebih baik. Cobalah untuk mencari tahu yang sebenarnya apa yang mereka cari dan jangan terlalu memikirkan keuntungan besar. Dengan memahami kebutuhan customer, bukan hanya customer yang akan mencari Anda, tapi keuntungan pun akan datang dengan sendirinya.
4. Tepati Janji yang Diberikan
Tepati janji. Banyak pengusaha yang mengiming-imingi segudang janji untuk menarik hati customer. Mulai dari janji memberikan bonus, diskon, hadiah, dan lain sebagainya. Namun, dari strategi ini banyak juga yang akhirnya mengingkari, sehingga membuat customer kecewa dan pergi meninggalkan produk/jasa yang kita sediakan. Untuk menghindari hal ini, cobalah untuk menyesuaikan janji yang kita berikan dengan kemampuan perusahaan. Meskipun janji tersebut terlihat kecil, jika customer melihat bahwa kita tepat janji, customer akan tetap loyal dan percaya dengan perusahaan kita.
5. Layani Semua Customer
Jangan pilih-pilih customer, artinya layani semua customer dengan baik. Akhir-akhir ini banyak sekali masalah yang mengangkat ras, suku, agama, ataupun budaya. Sebagai pengusaha yang baik, jangan pernah membatasi atau membedakan pelayanan berdasarkan masalah-masalah tersebut. Dengan membatasi pelayanan, kita sama dengan membatasi keuntungan yang mungkin bisa kita dapatkan. Cobalah mulai berpikir global untuk menghadapi persaingan pasar yang semakin hari semakin luas.
6. Cobalah untuk Mengalah
Customer adalah salah satu aset perusahaan yang harus dijaga dengan baik. Mereka berperan penting dalam menentukan kesuksesan sebuah bisnis. Jadi, ketika ada customer kita komplain terhadap produk ataupun pelayanan perusahaan Anda, cobalah untuk tetap tenang dan mengalah untuk mempertahankan kepercayaan pelanggan.
Jangan pernah untuk membatah sepatah kata pun, karena itu hanya dapat membuat emosi customer semakin memuncak. Hal ini tentu sangat berpengaruh terhadap bisnis dan juga dapat membawa efek negatif terhadap perusahaan. Untuk mempertahan kepercayaan customer, kita juga dapat memberikan mereka hadiah kecil seperti gratis produk atau voucher belanja, tidak lupa juga untuk meminta maaf atas semua ketidaknyamanan yang mereka rasakan. Dengan begitu customer akan merasa bahwa kita sudah berusaha dengan baik untuk tetap memberikan kepuasan kepada customer.
7. Tunjukan Sikap Profesional
Sebagai pengusaha, sikap profesional sangat dibutuhkan untuk menunjang perkembangan bisnis. Meskipun bisnis yang sedang kita jalankan terbilang kecil, kita juga harus tetap memperhatikan profesionalitas kerja dan coba mengoreksi setiap pekerjaan kita . Dengan menunjukkan sikap profesionalitas, customer akan merasa percaya dengan perusahaan. Dan jika customer percaya dia akan merasa aman, dan kemungkinan akan tetap membeli produk atau menggunakan jasa kita. Hal ini tentu dapat mendukung kita dalam mengembangkan bisnis. Bukan hanya customer yang akan senang dengan sikap profesional yang kita berikan. Supplier, investor, hingga karyawan juga sangat membutuhkan sikap professional kita dalam menjalankan sebuah bisnis.
8. Berkata dengan Jujur
Kejujuran adalah suatu pondasi dan modal awal terpenting untuk membangun kepercayaan customer. Ketika kita sengaja berbohong atau menyembunyikan sebuah informasi, itu sama saja kita memberikan kesempatan untuk customer meninggalkan perusahaan kita. Sekecil apapun kebohongan yang kita lakukan, customer akan dengan mudah pergi dan berpaling ke bisnis lainnya. Jadi, cobalah pastikan semua promosi yang perusahaan kita sampaikan tidak mengandung unsur kecurangan, dan pastikan semua informasi tersebut benar.
Diatas adalah 8 hal yang harus kita lakukan untuk mempertahankan customer. Dengan menjaga customer, kita dapat lebih mudah mengembangkan bisnis, karena customer adalah salah satu aset yang harus kita jaga dan kelola dengan baik, Selain menjaga customer, kita juga harus menjaga keuangan bisnis untuk memastikan bisnis dapat berjalan dengan baik. Melihat dari uraian diatas maka disinilah Customer Relation Management (CRM) dibutuhkan.
Dikutip dari “Insight Talenta”, CRM merupakan sebuah integrasi dan strategi yang digunakan perusahaan untuk menangani interaksi dengan customer. Di mana, dengan CRM inilah kita bisa mengetahui informasi terbaru seputar customer, mulai dari keluhan, permintaan produk, dan jenis servis yang perlu ditingkatkan.
Menurut Laudon dan Traver, CRM merupakan proses menyimpan informasi customer, dan merekam seluruh kontak yang terjadi antara customer dan perusahaan, serta membuat profil customer untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang customer tersebut. Sedangkan menurut Kotler, CRM adalah proses mendukung perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada customer secara realtime dan menjalin hubungan dengan tiap customer melalui penggunaan informasi tentang customer.
Dapat disimpulkan bahwa CRM adalah sebuah pendekatan baru dalam pengelolaan hubungan perusahaan dengan customer pada level bisnis, sehingga dapat memaksimalkan komunikasi dan pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda. Informasi dari CRM ini juga sangat penting dan berguna bagi perusahaan dalam melihat permasalahan yang dihadapi oleh customer hingga tren yang sedang digemari.
Di serba teknologi saat ini banyak perusahaan yang terus meningkatkan loyalitas customer dengan memberikan nilai tambah secara terus menerus, dan berusaha aktif di media sosial untuk bisa melihat dan mendekatkan diri dengan customernya. Dengan begitu, perusahaan bisa melihat mengenai pandangan customer terkait perusahaan mulai dari produk, layanan, dan sebagainya. Saat ini, CRM hampir selalu menggunakan teknologi informasi untuk menarik customer baru yang dapat menguntungkan perusahaan.
Tujuan Customer Relation Management
Selain meningkatkan loyalitas customer, CRM juga memiliki beberapa tujuan lainnya seperti:
- Meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan customer yang sudah ada. Ini akan sangat berguna dalam membantu perusahaan meningkatkan pendapatan.
- Menyediakan informasi yang lengkap mengenai customer untuk memaksimalkan hubungan customer dengan perusahaan. Ini bisa kita lakukan melalui penjualan secara up selling dan cross selling. Dengan begitu, kita bisa meningkatkan keuntungan dengan cara mengidentifikasi, menarik, serta mempertahankan customer yang paling memberikan nilai tambah.
- Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan layanan terbaik. Di mana, kita bisa memanfaatkan informasi customer untuk memenuhi kebutuhan mereka. Dengan begitu, kita bisa memberikan layanan terbaik secara langsung tanpa perlu mengorek keinginan customer terlalu lama, hal ini juga dapat menghemat waktu customer.
- Menghasilkan konsistensi dalam prosedur dan proses menyalurkan jawaban kepada customer. Ini sangat diperlukan untuk mendapatkan perlakuan yang sama dari waktu ke waktu.
Fungsi Customer Relation Management
Setelah membahas mengenai tujuan CRM. Sekarang saatnya kita mengetahui fungsi CRM bagi sebuah perusahaan. Hal ini sangat penting ketika kita ingin mencari CRM yang sesuai dengan kebutuhan bisnis. Apa saja fungsi CRM?
- Mengidentifikasi berbagai faktor penting bagi customer.
- Memiliki ideologi customer-oriented (customer centric).
- Melayani dan menangani keluhan customer.
- Membuat dasar pengukuran berdasarkan sudut pandang customer.
- Memberikan dukungan customer yang sempurna.
- Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan.
- Menyediakan informasi mengenai informasi layanan dan penjualan dari customer.
Manfaat Customer Relation Management dalam Sebuah Perusahaan Terdapat 4 (empat) bagian manfaat CRM yang harus diketahui yaitu diantaranya,
Mendorong Loyalitas Pelanggan
CRM memungkinkan perusahaan untuk memanfaatkan informasi dari seluruh titik kontak, mulai dari web, call center, social media, atau melalui staf pemasaran yang berhadapan langang dengan customer.
Dengan sikap dan layanan konsisten yang diberikan perusahaan, juga kemudahan dalam mengakses dan menerima informasi, customer bisa mendapatkan pelayanan terbaik, sehingga mereka akan merasa diperhatikan dan mulai timbul rasa loyalitas yang ditanamkan pada perusahaan.
Mengurangi Biaya & Meningkatkan Efisiensi Operasional
Dengan adanya CRM, Anda bisa memiliki skema yang lebih spesifik dan fokus, sehingga Anda dapat melakukan penjualan dan pelayanan terhadap customer potensial, bukan hanya calon customer yang belum tentu tertarik dengan produk Anda. Dengan begitu target yang dilayangkan perusahaan kepada customer akan tepat. Hal ini juga bisa menghemat biaya yang Anda keluarkan untuk menarik pelanggan yang belum tentu tertarik dengan bisnis Anda dan memiliki daya beli rendah.
Dengan memanfaatkan CRM, Anda juga bisa membuat kegiatan operasional bisnis lebih efisien. Dengan begitu, proses penjualan dan layanan akan mengalami pengurangan risiko turunnya kualitas pelayanan. Ini juga akan memengaruhi cash flow perusahaan menjadi lebih baik.
Peningkatan Time to Market
Dengan menerapkan sistem CRM, perusahaan akan mendapatkan informasi mengenai customer seperti data tren pembelian customer yang dapat dimanfaatkan perusahaan dalam menentukan waktu yang tepat dalam memasarkan produk. Misalnya, produk apa saja yang sering di kirim oleh customer, sehingga bisa kita gunakan menjadi promosi dan sebagainya.
Jadi dapat disimpulkan bahwa CRM dapat mengklasifikasikan apa yang disukai customernya.
Peningkatan Pendapatan
Penerapan CRM yang tepat dapat membantu Anda meningkatkan loyalitas customer, mengurangi biaya, meningkatkan efisiensi operasional, dan peningkatan time to market yang pada akhirnya memengaruhi pada pendapatan perusahaan yang terus meningkat.
Demikian beberapa informasi tentang cara mengidentifikasi perubahan preferensi customer dan cara mengatasinya, serta sedikit ulasan tentang peran CRM dalam sebuah perusahaan. Kami dari Sindo shipping senantiasa akan berusaha memberikan pelayanan yang terbaik dan juga berusaha memberikan kemudahan kepada customer. Sindo Shipping yang hadir menyediakan solusi terpercaya terutama bagi anda yang membutuhkan layanan mengirimkan paket ke berbagai wilayah dalam jangkauan Internasional. Kalian dapat mudah berbelanja maupun mengirim barang yang dipesan menggunakan layanan Sindo Shipping, dan jangan lupa kami menyediakan potongan harga diskon spesial sebesar 20% yang tersedia bagi anda pengguna baru kami. Tunggu apalagi bagi kalian yang tertarik dan membutuhkan informasi lebih lanjut, dapat follow instagram kami @sindoshipping atau bisa menghubungi layanan nomor whatsapp yang tersedia di website kami. (Naskah : Meyke Bentelu )
Happy Shipping with Sindo Shipping.